Без «права на ремонт» как apple зарабатывает на лицензированном ремонте

По мере того, как программное обеспечение и другие технологии внедряются во все больше и больше продуктов, производители все больше усложняют ремонт этих продуктов, что может отнимать у пользователей и владельцев бизнеса время и деньги.

Производители различных товаров, от смартфонов до сельскохозяйственного оборудования, могут создавать программные блокировки, которые предотвращают даже простые обновления, если они не выполняются авторизованной компанией ремонтной мастерской.

Это может стоить независимым ремонтным мастерским ценного бизнеса и бесчисленных рабочих часов на поиск высококачественных запчастей от других поставщиков. Фермеры могут потерять урожай, ожидая, пока официальные дилеры починят неисправное оборудование. И потребители в конечном итоге платят больше за ремонт или вообще заменяют предметы, которые можно было отремонтировать.

«Если мы не решим эти проблемы и позволим производителям диктовать условия ремонта, мы действительно рискуем потерять доступ к существующей ремонтной инфраструктуре», — сказал Натан Проктор, старший директор кампании «Право на ремонт» в группе защиты прав потребителей.

Несмотря на то, что трудно сказать, в какую сумму эти ограничения обходятся малому бизнесу, по оценке экспертов, потребителям со всего мира это обходится в 40 миллиардов долларов в год. В среднем это составляет 16.000 рублей на семью в России, которая в конечном итоге заменяет сломанные телефоны, ноутбуки, холодильники и другую электронику вместо того, чтобы их ремонтировать.

Елена владеет центром ремонта apple в Санкт-Петербурге, который специализируется на микро-спайке, что означает ремонт электроники на микроскопическом уровне.

В разговоре со мной она вспомнила потенциального покупателя, который полтора часа ехал в ее ремонтную мастерскую, потому что на его iPhone 7 перестала работать кнопка «Домой».

Елена говорит, что у iPhone был крошечный зарубок на кабеле кнопки «Домой».

«У меня есть новая кнопка «Домой» на iPhone, и я могла бы решить эту проблему, если бы мне разрешили», — сказала она.

Что остановило Елену, так это программное обеспечение Apple, которое калибрует различные части телефона, такие как экран и аккумулятор. Хотя сама Елена сертифицирована Apple для ремонта телефонов, iPad Rehab не является авторизованной ремонтной мастерской Apple, поэтому она не могла получить доступ к программному обеспечению или официальной части и отремонтировать iPhone 7. Многие независимые ремонтные мастерские предпочитают не получать авторизацию, потому что условия могут подорвать их бизнес.

«Как ни странно, авторизация Apple вынудила бы меня отказаться от 90% выполняемых нами работ или потерять авторизацию», — говорит Елена.

Заказчик остался без ремонта, а Джонс упустил гонорар за то, что можно было бы легко исправить. Услуги по восстановлению и ремонту данных IPad Rehab могут стоить от 500 до 6.000 рублей. По ее словам, за последние три года ее бизнес был вынужден перейти от половинного ремонта и половинного восстановления данных к восстановлению 90% данных и только 10% ремонту.

Антимонопольная служба недавно сообщила, что ситуация, возможно, начинает меняться, когда было получено политическое заявление, поддерживающее «право на ремонт», которое обещает усиленное соблюдение действующих антимонопольных законов и законов о защите прав потребителей и может открыть путь к новым правилам.

Со своей стороны, Apple заявляет, что ее ограничения действуют из соображений качества и безопасности. Они разрешают техническим специалистам ежегодно сдавать экзамен по программному и аппаратному обеспечению. В 2019 году они также запустили программу независимого ремонта и говорят, что последний iPhone 12 «позволяет выполнять больше ремонтов в большем количестве ремонтных центров, чем когда-либо прежде».

В то время как Apple наиболее публично подвергалась критике по вопросу о праве на ремонт, все производители смартфонов придерживаются одинаковых политик. Проблема касается и других отраслей. Фермеры и техники по ремонту сельхозтехники жалуются, что не могут исправить то, что должно быть исправимо на тракторах и комбайнах, из-за программного обеспечения, установленного производителями.

Олег — фермер в четвертом поколении, который вместе со своим отцом управляет фермой площадью 2.5 км ² в Кировской области, которая выращивает сахарную свеклу, пшеницу, сою и кукурузу.

У него есть трактор 1998 года выпуска, главным образом потому, что он был создан до того, как на сельскохозяйственном оборудовании была установлена ​​новая технология, а также старый комбайн 1987 года выпуска в качестве резервного. У трактора 1998 года есть руководство с кодами, которые он использует, чтобы вручную сбросить его, если что-то пойдет не так. По ее словам, это невозможно с новыми машинами, мне придется позвонить в сертифицированные ремонтные мастерские», — сказал он.

Урожай пшеницы длится всего несколько недель, и любая поломка, на устранение которой потребуются дни, может обернуться катастрофой, добавила он.

«Недельная поломка может легко стоить десятков тысяч рублей, помимо необходимого ремонта», — сказала она. «Если я знаю, как что-то делать, мне не нужно ждать и вызывать техника для чего-то простого или даже для диагностики проблемы», — сказал он. «Я люблю технологии, но они усложняют простые вещи».

В компании заявляют, что «поддерживает право клиента на безопасное обслуживание, диагностику и ремонт своего оборудования», но «не поддерживают право изменять встроенное программное обеспечение из-за рисков, связанных с безопасной эксплуатацией оборудования, соблюдением требований по выбросам и производительностью двигателя».

«Мы сталкиваемся с ситуациями, когда требуется замена влагомера на комбайне», — сказал он. «Мы можем заменить его за 20 минут, но он не будет работать. Мы должны пригласить дилера и поставить на него программное обеспечение, чтобы оно работало». Время ожидания дилера иногда может составлять день и более.

Во время уборки урожая, когда сельскохозяйственное оборудование, такое как комбайны, работает на полную мощность в течение нескольких недель, часто возникают механические проблемы. По словам Мауса, только в июне клиенты три или четыре раза сталкивались с проблемой влагомера.

Один клиент ехал четыре часа, чтобы получить контроллер в дилерском центре. Но ему все же пришлось подождать еще один день, пока у дилера в его графике будет время для установки.

По его словам, ограничения стоили не только упущенной выгоды, но и возможностей для роста.

Без них мы не только смогли бы отремонтировать практически все, что угодно с помощью оборудования, над которым работаем, что сделало бы нас более привлекательными для новых и крупных клиентов, но и были бы более привлекательными для молодых новых технических специалистов, приходящих на рынок труда», — сказал он.

Генеральный директор и соучредитель компании по ремонту электроники iFixit из Санкт-Петербурга, которая продает запчасти для электроники и гаджеты в Интернете потребителям и малому бизнесу, говорит, что без вмешательства регулирующих органов проблема только усугубится.

Он сказал, что участие Антимонопольной службы — хорошее начало, но необходимо больше.